5 Do’s and Don’ts der Chatbot-Entwicklung
Conversational Apps besitzen meist keine eigene Benutzeroberfläche, sondern sind in andere Messenger oder Chat-Applikationen integriert. Die Informationen und Funktionen werden durch eine Konversationen mit dem Nutzer erkannt und getriggert.
1. Text is just one Element
Auch wenn Messenger und Chats überwiegend mit Text funktionieren, ist es an manchen Stellen ratsam weitere Elemente zu platzieren. Viele Messenger bieten bei der Entwicklung von Chatbots weitere Elemente wie Buttons, Bilder, Gifs, Videos, Listen, Karten oder Suggestions. Bei einfachen Ja- oder Nein-Fragen ist es für den Nutzer beispielsweise mühsamer die Antwort einzutippen, als einfach auf vorgefertigte Antwortmöglichkeiten zu tippen.
2. SaaS is Key
Um seinen Usern so viel wie möglich Funktionalität bereit zustellen, ist die Verwendung von SaaS nahezu unvermeidbar. Die monatlichen Grundgebühren der meisten SaaS-Lösungen unterbieten eine eigene Implementierung kurz- und mittelfristig oft deutlich. SaaS-Lösungen können beispielsweise für Funktionalitäten wie Prozessmanagement, Authentifizierung, Natural Language Processing und Artificial Intelligence benutzt werden.
3. Bot is a machine not a human
In der Wissenschaft wird angestrebt, die Konversation mit einem Bot so echt gestalten, dass sie nicht von der eines Menschen zu unterscheiden ist (Turing Test). Während sich Wissenschaftler zusammen mit großen Technologieunternehmen wie Microsoft, Google und IBM diesen Herausforderungen stellen, ist es für die meisten Finanzinstitute nicht ratsam sich diesem Wettbewerb auszustellen. Bei der Veröffentlichung eines Bots, sollte man dem User offen kommunizieren, dass es sich um eine Machine handelt. Es ist wichtig dem Nutzer die gewünschten Informationen oder Funktionalitäten bereitzustellen. Ob dies durch einen Menschen oder eine Machine erbracht wurde, ist für die meisten Nutzer zweitrangig.
4. Testing is better then thinking
Conversational Apps sind für viele Software Engineers und Developer komplettes Neuland. Dieses Neuland betritt man oft mit falschen Hypothesen. Daher sollte man noch öfter als bei regulären UI-Applikationen Tests zu Usability und User-Experience durchführen. Abfragen und Konversationsprozesse die in der Theorie Sinn ergeben, können in der praktischen Anwendung schnell eine schlechte Usability bewirken. So könnte man beispielsweise den Nutzer auffordern auszuwählen ob er eine Information sucht oder eine Frage adressieren will. In der Praxis ist es für den User jedoch einfacher seine Intention zu schildern und die Klassifizierung im Hintergrund vorzunehmen.
5. Add value for customers and your company
Dieser Punkt sollte für keinen Leser überraschend oder neu sein. Vielmehr dient er als Reminder bei der Planung und Konzeption von Chatbots. Beim Entwurf der Funktionalität sollte man sich stets in die Lage des Kunden versetzen und . Die Möglichkeiten der Kostenersparnis und die ständige Erreichbarkeit von Vertrieb und Marketing, lassen den eigentlichen Mehrwert für den Kunden leicht in den Hintergrund rücken. Beispielsweise ist es aus Sicht der Bank betriebswirtschaftlich sinnvoller Produkte und Aktionen zu platzieren. Der Nutzer würde jedoch vorrangig Funktionalitäten wie 24h Support und Beschwerdemanagement über einen Bot angeboten bekommen. Diese Unterschiede sind bei der Planung zu berücksichtigen.
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Tobias Drechsel
Co-Founder – Vialogue
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